人資處5場教育訓練~培育同仁的領導力、影響力、面談技巧與表達能力

人力資源處於4月邀請到這兩年廣受同仁好評的老師:廖年明、宋一非、鄭國威、黃惠玲及范明弘老師等,分別講授大家關注的主題:部屬培育與發展、主管的角色與職責、啟動說服影響力、成功選才與面談技巧、公眾表達技巧等,讓大家集領導力、影響力、面談技巧與表達能力於一身。

■廖年明老師「部屬培育與發展」(4月8日)
廖年明老師指出,工作在忙碌時更容易陷入窘境,往往因太忙而導致部屬能力差,又忙到沒時間訓練,並因此造成惡性循環。其實在推動人才培育的過程中,即使忙碌,仍可經由:

1.團隊學習,2.推動自我學習,3.利用機會教育,4.提升訓練效率等方式來培育部屬。如在部門會議中妥善分配時間,做工作檢討、集思廣益、學習、分享心得;而當部屬尋求幫助時,則利用機會教育,體驗勝於說教。【圖:廖年明老師在課堂中分享許多實務經驗】


此外,主管必須進行高效率的工作指導,掌握需求及擬定計畫,並設立輔導員及職能認證,由此擴展到補救、考核、任用系統。用正確的教導態度及指導技巧,使部屬發現自己的優點,得以發揮長才,用在正確的地方,同時要適時地立即回應,讓他學會自我勉勵,給予信賴,發掘潛力。
【右圖:課堂中透過互相問答的遊戲,體會在教導部屬時的使用的技巧和教導應有的態度】
【下圖:分組繪圖比賽(左圖)及小組討論分享(右圖)】

主管需掌握學習面談的原則,協助部屬找到方法及感覺,引導其思考重於直接教導,用問句循序漸進縮小範圍詢問,只給方向,而不立即給答案。教導的步驟為同理支持、確認問題、引導思考、促成行動。事後需做回饋,給部屬正面鼓勵,且具體說明事由建議,不預設立場傾聽,最後共同討論取得共識。

■宋一非老師「主管的角色與職責」(4月10日)
身為主管,應先了解管理者與員工的角色不同,工作內容從實務的操作轉型為管理部屬,需要充分掌握團隊工作及成員屬性,判斷決策是否有最大實質利益,主管若要掌握部屬的工作績效,必須建立有共識的工作標準,以公正、公平的態度,依據部屬個別經驗及能力分配工作。

主管要扮演3種角色:技術管理者、人員管理者、經營管理者。其中的人員管理者,最讓大家頭痛,該如何管理好部屬,實為一門大學問,從建立相互信任及尊重的環境、設定目標及期望值、管理員工績效、給予回饋、授權及監督、員工指導與發展、員工獎勵及激勵,最後建立高績效團隊。宋一非老師特別提及,當員工能有更好、更多元化的發展時,應當讓他發展,而非將他留在身邊,時間久了部屬容易心生不滿,宋老師舉許多實例,提醒主管適時放手,讓員工發展的重要性。【圖:宋一非老師講評學員製作的海報內容】

主管主要職責有:1.輔佐上司,協助主管成功。2.善盡管理之責,確保績效達成。3.領導及培育部屬。4.解決問題、創造競爭優勢並做分組個案研討。另外,主管要有遠景,讓部屬了解未來需循序漸進的藍圖;再者,需促進績效管理循環:從設定目標到工作教導/導正,到績效考核(適時員工發展),到獎勵/激勵,再回到設定目標。優秀的管理者,應做到在幫助公司或部門達成目標的同時,促使自己和工作團隊的每個成員都能達到目標,並從中得到成就感。【下圖:學員於課堂中分組討論(左圖)及製作海報的情形(右圖)】

■鄭國威老師「啟動說服影響力」(4月14日)
說服是一個「過程」,最後將產生「影響力」,這是每個主管必備的能力。鄭國威老師提及在團體中該如何「存異求同」,亦或「求同化異」,都先保持正面態度,尋求了解。並且建立團隊共識學習法,擬定小組學習公約,其中團隊建立的5原則包括:尊重、包容、欣賞、接納、肯定。

要成為卓越主管,必須看得遠、想得多、想得早,善用現有資源,規劃分工、訂立程序,最後產出、執行,而當主管所具備的影響力要素越多,則越有影響力。構成影響力要素分別為:獎賞權、強制權、職位權、參考典範權、專家權、資訊權、關聯權。領導力未必來自頭銜或職稱,但沒有影響力就沒有領導力。【圖:鄭國威老師授課情形】

鄭老師並利用《神鬼戰士》影片來分析主角所具備的影響力要素,並讓學員做探討,提供實例說明何為說服之道,信服力就是傳你所信,信你所傳,發揮熱情,感染對方,相信自己所說,從可信度到言行合一,到表裡如一,要說到做到,讓自己被他人(部屬)信賴。【下圖:《神鬼戰士》影片欣賞後的分組研討分享】

■黃惠玲老師「與部屬共創雙贏的績效指導」(4月23日)
為了達成組織目標,主管在績效指導所扮演之角色多樣化,要如工頭包工程、發包,給予明確目標並分配工作,同時也必須扮演下列角色:
1.慈母:如媽媽一般關懷部屬,生活輔導。
2.嚴父:賞罰分明,嚴格督導。
3.良師:傳道、授業、解惑也。
4.園丁:日常耕耘,日常管理、考核。
5.法官:公正、公平。
6.醫生:診斷、對症下藥。【圖:黃惠玲老師】

每個部屬工作能力及意願皆不同,身為主管可根據不同狀況,進行不同的指導,黃老師於單元中利用「三繩奇術」,讓學員在完成小魔術的過程中,有所啟發。而主管在與部屬溝通時,先掌握一致性,後差異性的要領,並且同理心的傾聽回應,使用讚賞式提問引發思考,再以說明事實的技巧,讓部屬有所覺察,有改善之依據。【下圖:黃老師利用三繩奇術教學,讓學員體會教導需要適才適所】

充分運用語言的力量,「加號>句號>如果>但是」,具體的、發自內心的描述讚賞,不能有目的,詢問部屬為什麼做得好的原因,關心回饋要即時,更需要把「人的一生都希望被看見」這句話謹記在心裡。】

■黃惠玲老師「成功選才與面談技巧」(4月28日)
黃惠玲老師比喻選才就像是媒合,不能強求,當你選對人才,後面關於人衍生的問題都將容易解決,因此無論在育才、用才、留才都會有很大的幫助。但往往於選才時出現一些盲點,如:找最優秀的人?從外表與工作專業判斷?找到與主管相似之人?進來後再訓練?忽視潛能特質?從以上種種,主試者就必須扮演調查員,以及超級推銷員兩種角色,用偵探的角度問清楚,展現熱情,且拿捏好適度行銷,協助應試者了解公司發展,並在最後留下良好印象。【圖:分組雙人面談演練的情形】

徵才時,除了確認目標職缺所具備之能力,如:工作基本能力、專業個人潛力、適應環境的能力,並且考慮內隱與外顯特質,特別是內隱特質,也是一個人成功的特質,這部分是許多主試者容易忽略的地方。

妥善運用BEI(Behavior Event Interview)、BEO(Background Behavior Outcome)驗證能力,BEI從應試者過去處理之工作中,聽取在此事件中展現之行為,來預知未來之行為及能力,並詢問過去曾處理經驗與實例,運用BBO作細部詢問,靈活運用BEI、BEO、漏斗式問法,仔細觀察面談回答的流暢性、一致性與肢體表情,或做測驗等交叉比對,可辨別資訊的真假。黃老師在課程結束時,送學員們一句話「學歷是參考書,態度是保證書」,藉以提醒學員選才的要點。【圖:學員於課堂繪製海報發表】【下圖:黃惠玲老師(左1)與分組競賽第1名頒獎合照】

■范明弘老師「公眾表達技巧」(5月1日)
范明弘老師於課堂中分享親身經歷,告訴學員若太求表現,會很緊張,所以上台時必須先求表達,當表達順暢了,再來求表現。並且要知十說一,隨性準備。上台6大原則:定場、問候語、顧及全場、良好眼神、掌握時間、自信退場。。【圖:范明弘老師教學情形】

公眾表達須以聽眾角度為出發點,針對不同的「目的、對象」,有不同的「訴求」重點,觀眾最在乎的莫過於你所談及的內容可以給他帶來什麼「好處、利益」與「影響」。表達首重說對方聽得懂的話,例如「KISS原則」(Keep it Simple and Stupid),掌握單元重點,段落分明,深入淺出,並善用案例及數據,每頁稍微歸納後,再導入下一頁,盡量避免艱澀專有名詞、無意識贅語、或中英文夾雜,多留意用辭,正式上台時不使用謙卑語,如:敝人、敝院等,多使用肯定句,用「我們」拉近距離。【圖:各小組成員同時以手指互選小組長】

除了口語表達,肢體語言的應用更能加強表達印象,范老師舉例最常用的三種手勢:手刀(要有力道,例如氣象主播)、拳頭(強化信心,通常用在選舉)、數一、二、三(標重點,讓聽眾好記)。除了讓學員分組練習公眾表達的技巧外,老師幽默示範教學,更加深了學員們此課程學習印象。【圖:各小組成員公眾發表練習】

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